Nejen zakoupené zboží, ale i služby můžete při vadném plnění reklamovat. Prodávající má ze zákona povinnost řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění – reklamace, a to dle § 13 zákona o ochraně spotřebitele (zákon č. 634/1992 Sb,). A zároveň s touto informací musí uvést, kde lze reklamaci uplatnit. Jak na reklamaci zboží nebo služeb?
Reklamace a reklamační řád jen v souladu se zákonem
Častým způsobem, jak o všem uceleně spotřebitele informovat a který prodávající volí, je reklamační řád. Ten si podnikatel vyvěsí v provozovně nebo na internetových stránkách (u e-shopu) a informační povinnost má za splněnou. V takovém reklamačním řádu ovšem nemůže sjednávat podmínky, které by se odchylovali od zákona. Nelze zužovat okruh práv spotřebitele a ani jej uvádět v omyl. Takže i kdyby byl takto chybný reklamační řád spotřebitelem odsouhlasen, nebude mít žádnou právní sílu.
Reklamační řád je proto nutné brát jako informaci o možnostech reklamace, která by měla důkladně specifikovat nároky z odpovědnosti za vady a vůbec celý postup při podání a vyřízení reklamace.
TIP NA ČLÁNEK: Nákupy přes internet mají svá pravidla
Jak to tedy při přijetí reklamace od spotřebitele probíhá?
- Prodávající musí přijmout reklamaci v jakékoli provozovně (tedy i když si koupíte věc v Ostravě a bydlíte v Praze, kde mám prodejce pobočku, nemusíte v případě reklamace zavézt nebo poslat věc zpět do Ostravy, ale můžete reklamaci uplatnit v Praze)
- To neplatí pro záruční servis, pokud byl určen k opravě. Záruční servis je určen pouze k provedení opravy. Ostatní nároky se uplatňují u prodejce.
- Prodávající vystaví doklad o převzetí reklamace, včetně informace, jak chce spotřebitel reklamaci řešit.
- Vydává také potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání. Samozřejmě též případné písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.
Lhůta k reklamaci a jejímu vyřízení
Reklamaci musí někdo v provozovně přijmout kdykoli během provozní doby. Reklamace, a to včetně odstranění vady, se pak musí být vyřídit bez zbytečného odkladu. Lhůta je však nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na lhůtě delší. O vyřízení reklamace musí prodávající spotřebitele informovat. Více o tématu zde: Když není reklamace vyřízená v 30denní lhůtě
TIP na ČLÁNEK: Spotřebitelské spory a e-shopy
Kolikrát lze reklamovat zboží
3x a dost? Ano i ne. Právo na výměnu zboží nebo odstoupení od smlouvy z opakovaného výskytu vady lze uplatnit při oprávněné reklamaci třetí stejné vady, která už byla dvakrát opravena a zase se objevila. Je nutné však při reklamaci uvést, že chcete zboží vyměnit nebo odstoupit od smlouva (vrátit peníze).
Nejen opakovaný výskyt vad, ale i jejich současné množství umožní vrátit peníze
Pokud zboží nelze řádně využívat, protože má opakovaný výskyt vad NEBO větší počet vad, je možné požadovat nové dodání věci bez vad / výměnu její součásti / odstoupení od kupní smlouvy.
Co je větší počet vad?
Jedná se o situaci, kdy jsou:
- na zboží současně tři vady, každá z nich brání užívání, nebo
- postupně čtyři různé vady, které jsou odstranitelné, nebo
- potřetí stejná vada
Není podstatné, jak byla vada odstraňována. Důležité jsou stejné projevy vady ve vlastnostech věci. Za opravu je pak možné považovat i výměnu součástky či příslušenství věci. Od smlouvy lze odstoupit, i když se jedná o opakovanou reklamaci příslušenství věci.
TIP NA ČLÁNEK: Nekalá soutěž a její podoby
