Jako doslova v každém vztahu, může i ve vztahu spotřebitel x prodejce na internetu, dojít ke sporu, který prostě nepůjde vyřešit „smírně a dobrovolně“. Typicky se jedná například o uznání nebo neuznání reklamace. Už od roku 2019 umožňuje zákon řešit takové spory přes nezávislého rozhodčího. Jaké povinnosti má e-shop?
Právo spotřebitele tkví v tom, že bude moct požádat o pomoc konkrétní úřad jako rozhodčího ve sporu. Povinnost prodejce na e-shopu je pak řádně zákazníka o tomto jeho právu informovat – většinou v obchodních podmínkách nebo zvlášť jako o souborech cookies.
Proč řešit spory tímto způsobem?
Dříve platilo, že při sporu, ve kterém nechtěla žádná strana ustoupit, se musel spotřebitel většinou obrátit na příslušný soud. To trvalo dlouho a zahlcovalo to soudy. A hlavně – když spotřebitel soud prohrál, mohlo ho to přijít na hodně peněz. Racionálnější řešení proto aktuálně řeší nezávislý mimosoudní rozhodčí. V takovém případ si totiž každá ze stran nese své náklady, samo řízení je zdarma.
Dalším plusem je i to, že se na rozhodce může spotřebitel obrátit třeba on-line.
Jedinou podmínkou je v podstatě to, že před žádostí o rozhodnutí ve věci sporu se musí pokusit situaci řešit sám. Rozhodčímu vzniká povinnost o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů podrobně informovat na svých internetových stránkách.
Nákupy přes internet mají svá pravidla
Zvládnete provozovat e-shop při zaměstnání?
Když není reklamace vyřízená v 30denní lhůtě
Kdy čekat výsledek?
Nejpozději do 90 dnů od podání, samozřejmě u složitého sporu je možné prodloužit lhůtu až na dvojnásobek.
Kdo je rozhodčí?
- Většinou jde o Českou obchodní inspekci (ČOI).
- V oblasti finančních služeb finanční arbitr, v telekomunikacích zase Český telekomunikační úřad (ČTÚ).
Spotřebitelské spory a e-shopy – povinnost informovat
Na e-shopu je třeba mít upozornění o možnosti řešit případné spory mimosoudně. A to i v návaznosti na možnost využít rovněž platformu pro řešení sporů online, která je zřízena Evropskou komisí.
Text pak může vypadat třeba takto:
| Prodávající informuje kupujícího, který je spotřebitelem podle obecně závazných právních předpisů, ve smyslu § 14 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, že subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, na kterého se má kupující právo obrátit s návrhem na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu z kupní smlouvy uzavřené s prodávajícím je Česká obchodní inspekce (dostupná na webové stránce: http://www.coi.cz/). Prodávající informuje kupujícího, který je spotřebitelem podle obecně závazných právních předpisů, ve smyslu čl. 14 nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 ze dne 21. května 2013, o řešení spotřebitelských sporů on-line a o změně nařízení (ES) č. 2006/2004 a směrnice 2009/22/ES (nařízení o řešení spotřebitelských sporů on-line), o existenci platformy pro řešení sporů on-line (dostupná na webové stránce: http://ec.europa.eu/consumers/odr/). |
foto / archiv LNR
